Support Data & Automation Analyst (all genders)

ÜBER UNS

Die Common Codes GmbH entwickelt im Auftrag des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung die nationale EUDI-Wallet. Damit bauen wir eine digitale Infrastruktur, die sicher, datensouverän und vertrauenswürdig ist – und den Alltag von Millionen Menschen einfacher macht. Gemeinsam mit Partnern aus Verwaltung, Wirtschaft, Wissenschaft und Zivilgesellschaft entsteht ein offenes und interoperables Ökosystem für digitale Nachweise. Die EUDI-Wallet schafft die Grundlage für neue digitale Services, schlankere Prozesse und Anwendungen, die auf verifizierbaren Informationen aufbauen. Bürgerinnen und Bürger können sich künftig einfach und sicher digital ausweisen, Nachweise auf dem Smartphone speichern und gezielt nur die Daten teilen, die tatsächlich benötigt werden. Ob bei der Kontoeröffnung, der Bewerbung an einer Hochschule oder dem Altersnachweis: Die Kontrolle über die persönlichen Daten bleibt bei den Nutzenden. Die EUDI-Wallet ist ein zentraler Baustein moderner digitaler Infrastruktur. Sie ist eine Chance, Bürokratie abzubauen, digitale Angebote besser nutzbar zu machen und die digitale Souveränität Deutschlands und Europas zu stärken.

DEINE ROLLE

Du bist die analytische Kraft unserer Support-Organisation und verwandelst prozessuale Daten in Insights. Hierfür arbeitest du eng mit unserem Support Operations & Process Lead zusammen. Du stellst sicher, dass Muster entlang der User Journeys (B2C und B2B) frühzeitig identifiziert und mögliche technische Anpassungen proaktiv vorangetrieben werden, um unsere Produkte und Services fortlaufend zu optimieren.

Du bedienst dich routiniert gängiger KI-Modelle und Automationsplattformen, um wiederkehrende Aufgaben sicher erledigen zu lassen und so die Support-Organisation zu entlasten. Hierbei berücksichtigst du unseren datensparsamen Ansatz und die Datenschutz-Grundverordnung konsequent.

DEINE AUFGABEN

• Aufbau eines einheitlichen Datenmodells über unsere Support-Strukturen hinweg (D-You Wallet Support, EUDI Hub Partner Support usw.)

• Du unterstützt den Operations & Process Lead bei der Weiterentwicklung von Support-Prozessen und lieferst die Datenbasis, mit der Prozessanpassungen begründet und priorisiert werden können

• Du analysierst Ticket-Daten und Kontaktmuster, um operative Engpässe, ineffiziente Routing-Logiken oder Häufungen bestimmter Anfragekategorien zu identifizieren, und bringst diese Erkenntnisse mit konkreten Handlungsempfehlungen beim Operations & Process Lead ein

• Du prüfst laufend, ob vereinbarte SLAs mit dem BPO-Partner, unserem 1st-Level-Contact-Center, eingehalten werden, und gibst bei Unterschreitungen frühzeitig ein strukturiertes Warnsignal

• Wenn deine Analysen zeigen, dass Ticket-Muster oder Fehlerbilder auf systemische oder technische Ursachen hindeuten, bereitest du diese Erkenntnisse so auf, dass sie direkt als Input für das technische Team nutzbar sind

• Du arbeitest mit den Daten aus dem VoC-System (Analyse & Feedback) und bringst quantitative Betriebskennzahlen und qualitatives Nutzerfeedback zusammen – für eine ganzheitliche Sicht auf die Support-Performance

DEIN PROFIL

• Erfahrung in der Datenanalyse, im Reporting oder im Business Intelligence vorzugsweise in einem operativen Service-, Digital- oder Tech-Umfeld

• Sicherer Umgang mit Analyse- und Reporting-Tools (z.B. Excel, Google Sheets, Looker, Tableau, Power BI oder vergleichbare Tools); Grundkenntnisse in SQL oder Python von Vorteil

• Verständnis für Contact-Center-Metriken und SLA-Logiken: Du weißt, was eine FCR-Rate bedeutet und wie man sie sinnvoll interpretiert

• Fähigkeit, komplexe Daten in klare, verständliche Visualisierungen und Empfehlungen zu übersetzen, für ein nicht-technisches wie auch für ein technisches Publikum

• Strukturierte, eigenverantwortliche Arbeitsweise: Du setzt dir eigene Analysezyklen und hältst Ergebnisse zuverlässig fest

• Neugier und Proaktivität: Du wartest nicht darauf, dass jemand nach einem Problem fragt, du siehst es in den Daten und sprichst es an

• Deutsch auf sehr hohem Niveau (C1 oder höher), Englisch fließend (B2 oder höher)

WAS WIR BIETEN

• Eine analytisch prägende Rolle in einem der wichtigsten Digitalinfrastrukturprojekte Deutschlands, mit direktem Einfluss auf Betrieb und Weiterentwicklung der Support Organisation

• Eine gestaltende Rolle in einem der wichtigsten Digitalinfrastrukturprojekte Deutschlands, mit direktem Einfluss auf die Nutzererfahrung der d-you App

• Flexible Arbeitszeiten und Remote-First mit gelegentlichen Offsites und Workshops

• Eine Vergütung in Anlehnung an den Tarifvertrag des öffentlichen Dienstes (TVöD-Bund); in Abhängigkeit von den vorhandenen Qualifikationen und je nach Aufgabenübertragung eine Eingruppierung im Bereich der Entgeltgruppe 11

• 30 Tage Urlaub bzw. 31 Tage Urlaub ab 2027

• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken

VIELFALT IST UNS WICHTIG

Wir wertschätzen unterschiedliche Perspektiven und Erfahrungen. Deshalb freuen wir uns über Bewerbungen aller Menschen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer oder sozialer Herkunft, Religion oder Weltanschauung, Behinderung, Alter sowie sexueller Orientierung und geschlechtlicher Identität.