Support Quality Analyst (all genders)

ÜBER UNS

Die Common Codes GmbH entwickelt im Auftrag des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung die nationale EUDI-Wallet. Damit bauen wir eine digitale Infrastruktur, die sicher, datensouverän und vertrauenswürdig ist – und den Alltag von Millionen Menschen einfacher macht. Gemeinsam mit Partnern aus Verwaltung, Wirtschaft, Wissenschaft und Zivilgesellschaft entsteht ein offenes und interoperables Ökosystem für digitale Nachweise. Die EUDI-Wallet schafft die Grundlage für neue digitale Services, schlankere Prozesse und Anwendungen, die auf verifizierbaren Informationen aufbauen. Bürgerinnen und Bürger können sich künftig einfach und sicher digital ausweisen, Nachweise auf dem Smartphone speichern und gezielt nur die Daten teilen, die tatsächlich benötigt werden. Ob bei der Kontoeröffnung, der Bewerbung an einer Hochschule oder dem Altersnachweis: Die Kontrolle über die persönlichen Daten bleibt bei den Nutzenden. Die EUDI-Wallet ist ein zentraler Baustein moderner digitaler Infrastruktur. Sie ist eine Chance, Bürokratie abzubauen, digitale Angebote besser nutzbar zu machen und die digitale Souveränität Deutschlands und Europas zu stärken.

DEINE ROLLE

Du bist die Qualitätsinstanz im Support-Team der EUDI Wallet (d-you) Support Organisation. Du arbeitest eng mit unserem Knowledge & CX Lead zusammen und bist verantwortlich dafür, dass die Qualität unserer Support-Leistungen messbar, nachvollziehbar und kontinuierlich weiterentwickelt wird.

Du analysierst Kundenkontakte, bewertest Qualität systematisch und machst sichtbar, wo Stärken liegen und wo Verbesserungspotenzial besteht, sowohl beim externen BPO Contact Center als auch in den internen Support-Prozessen. Deine Erkenntnisse sind kein Selbstzweck: Du bringst sie aktiv in die Zusammenarbeit mit dem BPO-Partner, dem Training-Team und dem Knowledge-Management ein, damit Qualitätslücken nicht nur dokumentiert, sondern auch geschlossen werden.

DEINE AUFGABEN

Qualitätssicherung & Monitoring

• Du führst regelmäßige QA-Samplings durch: Du bewertest Kundenkontakte (Telefon, E-Mail, Chat) anhand definierter Kriterien und einem strukturierten Bewertungsraster und dokumentierst die Ergebnisse in einer nachvollziehbaren, vergleichbaren Form

• Du verfolgst die wichtigsten Qualitäts-KPIs, unter anderem QA-Score, First Contact Resolution Rate, Customer Satisfaction und Customer Effort Score (CSAT /CES) und erkennst frühzeitig Muster und Abweichungen

• Du bist verantwortlich für das monatliche QA-Reporting an unseren Knowledge & CX Lead und den Head of Support: klare Visualisierungen, greifbare Erkenntnisse, konkrete Handlungsempfehlungen

Zusammenarbeit mit dem BPO Contact Center

• Du bist die direkte Qualitätsschnittstelle zum externen BPO-Partner, dem 1st-Level-Support Contact Center: Du nimmst an regelmäßigen QA-Reviews teil, gibst strukturiertes Feedback an die Supervisoren und verfolgst vereinbarte Verbesserungsmaßnahmen aktiv nach

• Du erkennst Qualitätsmuster beim BPO (z.B. wiederkehrende Fehler, Kommunikationslücken, Training-Bedarfe) und gibst diese strukturiert an das Training-Team weiter, damit Schulungsmaßnahmen dort ansetzen, wo sie tatsächlich gebraucht werden

• Bei anhaltenden Qualitätsunterschreitungen unterstützt du den Knowledge & CX Lead beim Aufsetzen eines Performance-Improvement-Plans und verfolgst dessen Umsetzung

Qualitätsstandards & kontinuierliche Verbesserung

• Du entwickelst und pflegst das interne Qualitäts-Framework der d-you Support Organisation: Bewertungsraster, Scoring-Kriterien, Benchmarks

• Du bringst deine Erkenntnisse aktiv ins Knowledge-Management ein: Wenn du in QA-Samplings siehst, dass bestimmte Inhalte in der Knowledge Base fehlen, veraltet sind oder von Kolleg:innen falsch angewendet werden, gibst du das proaktiv an die entsprechenden Stellen weiter

• Du beobachtest Qualitätstrends über Zeit und bereitest Quartalszusammenfassungen vor, die einen klaren Überblick über die Entwicklung der Support-Qualität geben

Interdisziplinäre Zusammenarbeit

• Du arbeitest eng mit dem Training & Accessibility Design Team zusammen, um sicherzustellen, dass Qualitätserkenntnisse direkt in Trainingsmaßnahmen einfließen

• Du nimmst aktiv an Team-Reviews und Sprint-Meetings teil und bringst eine datengestützte Perspektive in strategische Entscheidungen ein

DEIN PROFIL

• Erfahrung in der Qualitätssicherung oder im Qualitätsmanagement, vorzugsweise in einem Contact-Center-, Customer-Service- oder digitalen Produktumfeld

• Analytisches Denkvermögen und Freude daran, aus Daten und Beobachtungen echte Handlungsempfehlungen abzuleiten

• Erfahrung mit strukturierter Gesprächsbewertung und dem Erstellen und Weiterentwickeln von Bewertungsrastern

• Sicherer Umgang mit Reporting-Tools und Dashboards (z.B. Excel, Google Sheets oder vergleichbare BI-Tools)

• Kommunikationsstärke: Du kannst Feedback konstruktiv und verbindlich geben, auch gegenüber externen Partnern

• Eigenverantwortliche, strukturierte Arbeitsweise: Du organisierst deine QA-Zyklen selbstständig und hältst Ergebnisse zuverlässig fest

• Deutsch auf sehr hohem Niveau (C1 oder Muttersprache), Englisch fließend (B2 oder höher)

WAS WIR BIETEN

• Eine Schlüsselfunktion in einem hoch-relevanten, innovationsgetriebenen und einem der wichtigsten Digitalinfrastruktur-Projekte Europas

• Eine gestaltende Rolle in einem der wichtigsten Digitalinfrastrukturprojekte Deutschlands, mit direktem Einfluss auf die Nutzererfahrung der d-you App

• Flexible Arbeitszeiten und Remote-First mit gelegentlichen Offsites und Workshops

• Eine Vergütung in Anlehnung an den Tarifvertrag des öffentlichen Dienstes (TVöD-Bund); in Abhängigkeit von den vorhandenen Qualifikationen und je nach Aufgabenübertragung eine Eingruppierung im Bereich der Entgeltgruppe 10

• 30 Tage Urlaub bzw. 31 Tage Urlaub ab 2027

• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken

VIELFALT IST UNS WICHTIG

Wir wertschätzen unterschiedliche Perspektiven und Erfahrungen. Deshalb freuen wir uns über Bewerbungen aller Menschen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer oder sozialer Herkunft, Religion oder Weltanschauung, Behinderung, Alter sowie sexueller Orientierung und geschlechtlicher Identität.