Team Leader de Atención al Cliente (ATC)

¡Hola! Somos Cashea 👋 y nuestra misión es devolverle a los venezolanos la oportunidad de acceder al crédito a través de un modelo de negocios BNPL. Desde nuestro lanzamiento en 2022, nos hemos dedicado a promover la inclusión financiera. Hoy día tenemos más de 9 millones de usuarios activos, tanto para consumidores como para comercios, y nos hemos convertido en una marca de confianza en Venezuela, conquistando mentes y corazones.

Resumen del rol

El Team Leader tiene la función de garantizar la ejecución diaria del servicio y la disciplina operativa de su equipo, velando por los estándares de calidad, productividad y experiencia del usuario definidos por Cashea. Actúa como el primer nivel de liderazgo operativo, centrado en asegurar el cumplimiento de KPIs (SLA, AHT, FCR, CSAT, calidad), desarrollar a los analistas mediante coaching estructurado, aplicar SOPs y políticas con rigor, y estandarizar el servicio bajo lineamientos COPC para reducir variaciones de desempeño.

Responsabilidades

• Gestión operativa diaria: Monitorear en tiempo real métricas de desempeño individual y de equipo (SLA por turno, AHT, productividad, backlog, adherencia a horarios y tiempos de resolución), aplicando acciones correctivas inmediatas, coordinando la carga de casos y garantizando el cumplimiento de flujos, scripts, macros y SOPs.

• Coaching y desarrollo: Conducir sesiones de coaching semanal y reuniones 1:1 mensuales por analista, implementar planes de acción ante brechas de rendimiento, brindar retroalimentación con base en datos y detectar necesidades de formación o talentos clave.

• Aseguramiento de calidad y estandarización COPC: Verificar el cumplimiento de pautas de CX Excellence, auditar fallas en tagging, notas, tono, macros o escalaciones, participar en calibraciones de QA y reducir variaciones operativas en el equipo.

• Gestión de motivos de contacto: Velar por el correcto etiquetado de cada caso, detectar tendencias o contactos evitables, documentar hallazgos para el supervisor e implementar correcciones inmediatas en procesos o redacción.

• Comunicación y reporting: Notificar cambios operativos y campañas, documentar y reportar el desempeño diario, riesgos y avances de planes, además de escalar incidentes de forma estructurada con datos al Supervisor.

Requisitos

• 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.

• Experiencia previa coordinando equipos pequeños.

• Experiencia con Intercom o plataformas similares.

• Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).

• Conocimiento funcional de procesos de ATC.

• Comunicación efectiva.

• Análisis básico de datos.

• Organización y seguimiento.

• Capacidad de coaching.

• Orientación a resultados.

• Empatía y madurez emocional.

Por qué te encantará trabajar en Cashea

En Cashea tenemos una cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito. Si necesitas una pista de por qué somos una buena opción, estos son nuestros valores fundamentales:

• No trabajamos en piloto automático. Todo lo que hacemos es intencional. Nos encanta elaborar ideas plenamente conscientes del impacto que pueden tener en nuestros usuarios.

• Tu creatividad y curiosidad son el activo más Importante.

• Tu voz importa. Escuchamos y damos espacio a las ideas y al feedback. Todos pertenecen y lo que es importante para ti, también lo es para nosotros.

• Valoramos la transparencia. La claridad nos mantiene conectados y con los pies en la tierra.

• Por último, pero no menos importante, nos enfocamos en el impacto real.

Si quieres trabajar con nosotros, llena la aplicación. ¡Nos encantaría conocerte!