Technical Support Engineer - Help Desk

En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza. Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo. Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte. Analizar logs, errores y comportamiento del sistema. Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura). Reproducir bugs reportados por clientes. Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds. Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado. Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos. Priorizar incidencias según su impacto. Colaborar con equipos de Product y Engineering. Requisitos técnicos Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos: Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana). Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas. Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js). Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones). Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples). Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier). Herramientas Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares. Idiomas Español: avanzado Inglés: intermedio/avanzado Portugués: deseable Experiencia 2 a 4 años en: Technical Support Engineering Support Developer Support Customer Support técnico Deseable Experiencia en soporte técnico en productos SaaS. Experiencia en el sector restaurantero. Experiencia en atención al cliente (teléfono/email). Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product. Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.). Habilidades clave Pensamiento analítico Diagnóstico de problemas Documentación clara Priorización efectiva Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos Enfoque en resolución de problemas Horario Jornada de 40 horas semanales Lunes a viernes Horario: 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (horario España) Incluye 1 hora de descanso