Technical Support Lead

Technical Support Lead

仕事概要

顧客の信頼をチームで生み出す。サポートの仕組みをゼロからつくる。

Bring OutのTechnical Support Leadは、新設するTechnical Supportチームを立ち上げ、開発チームとともに、顧客の課題を確実に解決できるサポートプロセスをつくるポジションです。顧客対応の現場を知り、技術的な調査に踏み込み、チームの判断を支える。個人の問題解決力を、組織として再現できる力に変えていくことが、この役割のミッションです。

「もっとよいサポートのあり方があるはずだ」。これまで現場で感じてきたその思いを、プロセスとチームの形にしていきませんか。

なぜ今このポジションなのか

Bring Outは、企業の一次情報をAIで活用し、日々の業務や意思決定に役立てるプロダクトを提供しています。エンタープライズ企業を中心に導入が広がり、サービス規模はこの1年で約3倍に成長。SUBARU、日本M&Aセンター、パソナ、NTT西日本など、大手企業にご利用いただいています。

最近ではAPIの整備が進み、顧客のシステムとBring Outをつないで業務プロセスの一部として使うケースも増えました。その分、問い合わせの背景や技術的な課題は多様になり、顧客の業務への影響を踏まえた判断が求められています。この成長を、個々の担当者の経験や頑張りだけで支えることはできません。

そこで、問い合わせを受け止め、適切に調査し、必要な専門性につなぎ、解決まで伴走する専任のTechnical Supportチームを新設します。今年はLead 1名とメンバー2名の3名でスタートし、事業の伸びに合わせてチームを大きくしていく計画です。完成した組織を運営するのではなく、その最初の形をつくる立ち上げを担っていただきます。

お任せしたいこと

まずは、チームの立ち上げ、サポートプロセスの整備、技術対応の3つに集中していただきます。そのうえで、チームの成熟に合わせて担う領域を広げていきます。

Technical Supportチームの立ち上げと運営

• チームの役割、担当範囲、責任分担を整理し、運営体制を構築する
• 問い合わせ量や難易度、メンバーのスキルを踏まえたアサインと優先順位づけを行う
• オンボーディング、技術・製品知識の共有、対応レビューを通じて、メンバーの成長を支援する
• 対応状況や業務負荷を把握し、品質と持続可能なチーム運営を両立する

開発チームと協業したサポートプロセスの構築

• 受付、状況把握、技術調査、エスカレーション、顧客への報告、解決確認までの一連の流れを設計する
• 開発チームと、エスカレーションの条件、必要な調査情報、優先度、進捗共有の方法を合意する
• 再現手順、ログ、影響範囲、調査済み事項を整理するためのテンプレートや手順を整備する
• 運用を実際のケースで検証し、現場に定着するまで見直す

オンコールプロセスの設計・運営

オンコールプロセスのオーナーはTechnical Supportチームです。実際の対応は開発チームも担い、両チームで連携してインシデントの解決にあたります。

Technical Support Leadは、プロセスの責任者として体制の設計・運営・改善を主導するとともに、自らもオンコール対応を担います。

• 開発チームと役割分担を合意し、当番体制、連絡経路、エスカレーション基準、引き継ぎ手順を整備する
• インシデント時の初動、影響範囲の把握、開発チームとの連携、顧客への状況共有を推進する
• 対応後の振り返りを主導し、再発防止や手順の改善につなげる
• 開発チームを含む当番担当者の負荷を把握し、持続可能な運用に見直す

複雑な技術課題への対応と判断支援

• 立ち上げ期には自ら顧客対応や技術調査に入り、現場の課題を把握する
• ログ、システム構成、API・データ連携の挙動をもとに、問題の切り分けを支援する
• 難易度や影響の大きいケースで、メンバーとともに対応方針を判断する
• 開発チームと連携し、顧客への説明や回避策の案内、解決までのフォローを推進する

その先に広げていく領域

チームと仕組みが回り始めたら、次のテーマにも取り組んでいただきます。

• ナレッジとプロダクトへのフィードバック：解決事例をナレッジとして蓄積し、繰り返す問い合わせを開発チームへの改善提案につなげる
• AIを前提としたサポートプロセス：ナレッジ検索や回答作成、調査の支援にAIを取り入れ、人が複雑な課題の解決に集中できる状態をつくる
• 先回りのサポート：自社プロダクトであるBring Outを活用し、問い合わせを待つだけでなく、よりプロアクティブなサポート戦略を描く

大切にしたいサポート指標

エンタープライズ向けの技術サポートでは、ケースごとの難易度や業務への影響が大きく異なります。処理件数を増やすことではなく、顧客が安心して利用でき、重要な課題が放置されず、確実に解決へ進んでいることを重視します。

• CSAT（サポート対応への顧客満足度）：解決の質と説明・コミュニケーションを確認する。回答率も併せて見て、少数の回答だけで判断しない
• 初回応答時間：受付から、次のアクションにつながる最初の実質的な回答までの時間
• SLA遵守率：合意した応答・更新の期限を守れているか
• TTR（解決までの時間）：重大度や案件種別ごとに、中央値と長期化した案件を確認する。顧客からの情報待ち・開発対応待ちなどの内訳も追う
• 未解決案件数・滞留期間：特に顧客への影響が大きい案件の放置を防ぐ

再オープン率や同一課題の再問い合わせは、解決の質を確かめる補助指標として使います。FCR（初回解決率）は定型的な質問の改善に用い、複雑な技術課題にまで一律に初回解決を求めたり、必要な開発連携を抑制したりする指標にはしません。

速く閉じることではなく、確実に解決し、同じ困りごとを減らすこと。具体的な目標は、立ち上げ期の実績を踏まえて一緒に設定します。

向き合う技術

技術調査と開発チームとの連携を通じて、以下の環境への理解を深めていきます。

| 領域 | 技術 |
| バックエンド | Node.js / TypeScript / Python / GraphQL |
| データストア | PostgreSQL / AWS S3 / DynamoDB |
| インフラ | AWS / Terraform / Docker / GitHub Actions |

プロダクトの機能開発を主業務とするポジションではありません。技術的な根拠に基づいて問題を整理し、メンバーの判断を支え、開発チームと解決に向けた議論ができることを重視します。すべての技術に最初から精通している必要はありません。

必須スキル

• B2BのIT・SaaS領域で、技術的な問い合わせ対応やトラブルシューティングを担った実務経験
• サポートチームのリード、またはサポート業務の設計・改善を主体的に推進した経験
• ログ、エラーメッセージ、システム構成などをもとに、問題を切り分けられる技術的素養
• 開発チームと協働し、技術課題のエスカレーションや解決を推進した経験
• 顧客・開発者・サポートメンバーのそれぞれに合わせて、課題や対応方針を明確に伝える力
• 日本語で円滑に顧客対応・チーム運営ができること（ネイティブレベル）

肩書としてのマネージャー経験だけで判断しません。現場で対応をリードし、周囲を巻き込みながら、チームの仕事の進め方を改善してきた経験を重視します。

歓迎スキル

• サポートチームの新規立ち上げ、または成長期の体制・プロセス整備の経験
• SLA、問い合わせの優先度、エスカレーション基準の設計・運用経験
• オンコール体制の設計・運用、またはインシデント対応をリードした経験
• サポートメンバーの育成、オンボーディング、対応品質のレビュー経験
• エンタープライズ顧客の情報システム部門・事業部門への対応経験
• API・データ連携のトラブルシューティング、SQLによる調査、コード読解の経験
• ナレッジベースの整備や、生成AIを活用したサポート業務の改善経験

歓迎要件のすべてを満たす必要はありません。これまでの現場で何を変え、どのようにチームや顧客の成果につなげてきたかを、ぜひ聞かせてください。

求める人物像

個人の頑張りを、再現できる仕組みに変えたい方

自分が解決するだけでなく、次は誰が担当しても解決できる状態をつくりたい。属人化した知識や判断を、チームで使える手順とナレッジに変えていける方です。

顧客と開発の間に、協力の接点をつくれる方

顧客の困りごとも、開発の技術的な制約も理解し、事実と影響を整理して議論できる。責任を押し付け合うのではなく、解決に必要な連携をつくれる方を歓迎します。

数字と現場の両方から、改善を考えられる方

KPIの変化を見て、実際のケースを確かめる。件数やスピードだけに偏らず、品質、再発、チームの負荷まで見て判断できる方です。

未完成の環境を、仲間と育てることを楽しめる方

最初から完璧なルールをつくるより、試し、現場から学び、改善を重ねる。メンバーや開発チームの知見を引き出しながら、よりよいサポートのあり方をつくりたい方です。

応募概要

給与

応相談
・候補者様の ご経歴 / スキル によって柔軟に条件を検討
・半期ごとにミッションシートを設定し評価を実施
※ストックオプション付与の可能性有り

勤務地

リモートワーク

雇用形態

正社員／契約期間の定めなし

勤務体系

・フレックスタイム

• 始業 8:00から10:30まで
• 終業 15:00から20:00まで
• コアタイム. 10:30から15:00まで
• 労働時間 月160h + みなし残業40h以内

※実態として、チームMTG等の都合で9:30-17:00位に稼働している従業員が多い。夜間に稼働するメンバーは少なく、日中に集中して働く文化です。
【休日】

• 週休2日（土日）、祝日
• 有給休暇 年間10日
• 年末年始休暇(12月29日から翌年1月3日まで)
• 慶忌休暇

試用期間

・試用期間は入社年月日より3カ月です。

福利厚生

• 社会保険完備
• 健康診断（年1回）
• 育休産休制度
• 交通費支給
• 出先での会議の場合の会議室代全額支給
• リモートワーク手当（ヘッドセットなどの準備として最大2万円補助）
• PC支給（ビズ15万円以内、開発20万円以内）
  【加入保険】
• 社会保険完備