カスタマーサクセスマネージャー｜フルリモート・フレックス

人とソフトウエアが共進化する社会へ PKSHAは「人とソフトウエアの共進化」をビジョンに掲げ、人と人の「間」をAIでつなぎ直す コネクティブAI を事業の核に据えています。顧客個別のアルゴリズムを開発・提供する AIソリューション事業 、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」等を展開する AI SaaS事業 、そしてAIで人の能力を拡張する AI Powered Worker事業 の3事業を推進しています。 PKSHA Infinity PKSHA Infinityは、「無駄な仕事をなくす」をビジョンに掲げ、 AI技術を活用したSaaSを自社で開発・提供しています。 主力プロダクト『YOMEL』は、 独自の音声認識エンジン『Olaris』とLLMを融合させたAI議事録サービス。 累計導入社数は2,000社を突破、月間20万件以上の会議で活用され、 多くの企業の業務効率化やナレッジマネジメントを支援しています。 売上は2期連続で前年比300%成長——しかし、私たちの挑戦はまだ始まったばかりです。 募集背景 現在、事業・組織ともに急拡大中のフェーズにあり、セールス組織も「新規顧客の獲得」から 「既存顧客の成功支援によるLTV最大化」へと新たなステージへ移行しています。 顧客の「成果創出までの時間」を短縮する再現性あるCSオペレーションの確立が不可欠です。 そこで今回、この変革をゼロから構想し、実行までを牽引いただくCS責任者を募集します。 プレイブックの整備からチームの生産性向上まで、全ての戦略的意思決定をお任せし、 事業の未来を共に創っていただきたいと考えています。 仕事内容 弊社プロダクトである、議事録AI YOMELを導入いただいたお客様の継続利用・価値最大化を牽引するCSチームの責任者です。 テックタッチ/ハイタッチ双方の戦略設計から運用、顧客管理の構成・ルール策定、関連ツールの選定・導入・定着までをリードし、解約率低減をあなたの力で実現してください。 ■ミッション例： ・顧客の「成果創出までの時間（Time to Value）」短縮と継続率、NPS向上 ・チャーン率の継続的な低下 ・再現性のあるCSオペレーション/プレイブックの確立とチーム生産性向上 ■主要KPI例 ・ネットリテンション（GRR/NRR） ・チャーン率 / ダウングレード率 ・ヘルススコア改善率・アクティブ化率 ・オンボーディング完了率・TTLV（Time to Live Value） ■主な業務内容 ・CS全体戦略の立案とロードマップ策定 － セグメンテーション、カバレッジ設計、目標設定 ・テックタッチ運用設計 － プロダクト内メッセージ、ドリップ施策、ヘルススコア/ライフサイクル自動化 ・ハイタッチ運用設計 － QBR/定例、導入・活用伴走、エスカレーション/リカバリ設計、導入後価値訴求 ・顧客管理体制の構築 － データ項目/命名規則、アカウント階層、ステータス/ライフサイクル定義、プレイブック整備 ・ツール選定・導入・運用とデータ連携基盤の整備 － 例：CRM、CSプラットフォーム、MA、チケット/問い合わせ、BI ・チームマネジメント － 採用・評価・育成、1on1、目標設定、フォーキャスト/パイプ管理（拡張案件含む） ・売上/PL視点でのCS投資対効果管理、ファネル改善、プロダクト/セールス/サポートとの連携推進 ・顧客の声（VOC）収集 ・リスク検知と能動的なヘルス改善施策の実行 － アラート、サクセスプラン、リカバリプラン ■使用ツール・環境 ・コミュニケーション: チャット・オンラインMTG ・使用ツール: Slack / ClickUp / Hubspot ■配属部署・チーム構成 Sales ＆ Marketing Div. / Customer Success Team（Div.全体21名・平均年齢35歳(6/16時点)） 上記部署は「Customer Success Team / Sales Team / Marketing Team」の3チームに分かれています。 「Customer Success Team」はCSOの元、カスタマーサクセス4名・平均年齢36.8歳の構成です。 アピールポイント ■CS組織の責任者として、戦略から仕組みまでを創る CS戦略の立案、テックタッチ/ハイタッチの運用設計、プレイブックの整備、 チームの採用・育成まで、CS組織のすべてをゼロから構築できます。 あなたの理想とする顧客中心の組織を、大きな裁量を持って実現してください。 ■データとテクノロジーで、再現性の高い成功を科学する ヘルススコアの設計や各種CSツールの選定・導入をリードし、 データドリブンなアプローチを根付かせることができます。 感覚的なサポートではなく、仕組みによって顧客を成功に導く、 市場価値の高いCSマネジメントスキルが身につきます。 ■役員直下で、事業の根幹であるLTV最大化を担う チャーンレートやNRRといった事業の最重要KPIに役員直下で直接コミットし、 戦略的な意思決定をスピーディに行える環境です。 CSへの投資対効果を自ら考え、プロダクトやセールスを巻き込みながら、 事業成長を力強く牽引する、まさに事業責任者の一人としての経験が積めます。 オフィスの雰囲気 〜フルリモート可。出社したくなる日のために、こんな空間を用意しています〜 ■五感が整う空間設計 まぶしすぎないスポットライト照明と、心地よいBGM。 会話はチャット中心で「静寂」が保たれています。 ■100%自分らしく Tシャツ、ビーサン、金髪、ネイルOK。 役員とも「さん付け」で話すフラットな関係で、余計な気遣いは不要です。 ■「個」を尊重する設備 1人用ソファ、テレキューブ、フリードリンク＆スナック完備。 ランチも休憩も、誰かに合わせず自分のペースで過ごせます。 求める人材 【必須】 ・SaaS企業でのカスタマーサクセスチームマネジメント経験 － 目安：2–3年以上、人数不問だが採用/育成/評価の経験 ・テックタッチ/ハイタッチ双方の運用設計・改善の主導経験 － プレイブックの設計を含む ・顧客管理（CRM/CS基盤）の情報設計・ルール策定・運用定着の経験 － ステータス/ライフサイクル定義、ヘルススコア設計等 ・ツール選定〜導入/連携（CRM、CSツール、MA、チケット、BI 等）の実務経験 ・チャーン抑止・NRR改善に繋がる施策を仮説→実装→検証まで回した実績 ・関係部門を巻き込む高いコミュニケーション力とプロジェクト推進力 [歓迎] ・エンタープライズ/SMBのマルチセグメント運用経験 ・CS Opsの立ち上げ/内製化、データ連携やダッシュボード設計の経験 〈求める人物像〉 ・顧客価値を起点に“仕組み”で成果を再現できる方 ・数字に強く、KPIからボトルネックを特定して改善をやり切る方 ・現場と経営の視点を行き来し、優先順位を明確に意思決定できる方 ・変化を楽しみ、未整備領域の整備・標準化をリードできる方 【職種 / 募集ポジション】 【PKSHA Infinity】カスタマーサクセスマネージャー 【雇用形態】 正社員 【給与】 年収 8,000,000円 〜 ■月給：60万円～ ・給与は選考内容を元に、経験・スキルに応じて決定いたします ・固定残業代：82,000円～ 　－ 20時間分、超過分は全額支給 ・昇給：随時 ・決算賞与：年1回（9月） ・通勤手当：出社時全額支給 【勤務地】 ■本社または自宅 ・本社住所：福岡市博多区博多駅東1丁目12番6号 花村ビル7F 　－ 博多駅筑紫口から徒歩1分 ・選べる勤務地（フルリモート / ハイブリッド / フル出社） 　－ 原則出社は発生しません ・転勤なし ※情報取り扱い規程上、海外からの勤務はできかねます 会社情報 【会社名】 PKSHAグループ