カスタマーサポート

【安定基盤】解約率0.3%の顧客接点SaaS『カイクラ』を支える！東証グロース上場企業のカスタマーサポート

仕事概要

◎ポジション概要

自社SaaSプロダクト「カイクラ」のカスタマーサポートチームにて、お客様からのお問い合わせ対応をお任せします。

※簡易な一次受付は外部パートナーと連携しており、シンカでは、より本質的な対応（操作方法・技術的なお問い合わせへの対応）から技術調査・エスカレーション・ナレッジ化までを担当いただきます。

「カイクラ」は月次解約率0.16%という高い評価をいただいているプロダクトです。お客様の多くは製品にご満足いただいている方々であり、操作方法のご案内やトラブル解決を通じて「ありがとう」と感謝されることの多いサポート業務です。

なお、ご経験・適性を踏まえ、カスタマーサポート、または導入支援・オンボーディングのいずれかのチームへの配属となります。配属先は選考の中で相互にすり合わせながら判断いたします。

■チームメンバーについて
現在のカスタマーサポートチームは20代前半〜30代前半のメンバーで構成されており、活発に意見交換をしながら業務を進めています。

◎職務内容

ご経験・適性に応じて、以下いずれかの業務を担当いただきます。

【カスタマーサポートに配属の場合】
・「カイクラ」の操作方法や技術的問題に対する問い合わせ対応（電話、メール等）
・トラブルや不具合についての技術調査・切り分け、開発チームへのエスカレーション
・ナレッジ（FAQ、操作マニュアル、トラブルシューティング）の作成・更新
・対応品質を平準化するための業務フロー・施策の立案と実行への参画
・サポートデータ（問い合わせ傾向・対応履歴）の分析とレポート作成

【導入支援・オンボーディングに配属の場合】
・活用方法の提案：お客様のビジネスモデルや業務フローを理解し、「カイクラ」をどう活用すれば効果を最大化できるか、具体的な運用方法を提案
・オンボーディング実施：新規ご契約のお客様への初期設定〜基本操作のレクチャー、習熟度や要望に応じたトレーニング・勉強会の企画実施、必要に応じた動画コンテンツ作成
・成功事例の共有：他のお客様の活用事例を共有し、活用促進とモチベーション向上を支援
・定期的なフォローアップ：導入後のお客様の利用状況を確認し、潜在的な課題を早期に発見・解決

【共通】社内連携・プロダクトの品質向上への貢献
・お客様の声を開発チームへ正確にフィードバックし、機能改善や新機能開発へ貢献
・営業やカスタマーサクセスチームとの連携によるサービス全体の品質向上

◎入社後に必要な知識を習得できる研修制度やサポート体制が充実しているため、安心して挑戦できる環境です。

◎このポジションの魅力

■「解約率 約0.16%」のプロダクトを支えるやりがい
自信を持てるプロダクトだからこそ、単なる「クレーム対応」ではなく、お客様に感謝される「攻めのサポート」が実践できます。

■キャリアの可能性が広がる環境
サポートのスペシャリストとしてはもちろん、蓄積した顧客理解を活かしたカスタマーサクセスやプロダクトマネジメントへのキャリアチェンジも可能です。

◎プロダクトについて

自社SaaS製品であるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を展開しています。
電話、メール、ビデオ通話、SMSなど、あらゆるコミュニケーション履歴を一元管理。異なる手段を用いても、顧客ごとに整理された履歴を即座に閲覧できるため、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上での高度な顧客対応を可能にします。

【確かな信頼と受賞実績】
2015年12月:NTT東日本 正式受託商品として認定
2016年2月:第8回 千代田ビジネス大賞 特別賞 受賞
2018年11月:世界発信コンペティション2018 サービス部門 特別賞 受賞
2020年11月:ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020(ASP・SaaS部門 支援業務系分野 ベストイノベーション賞 受賞)

【プロダクトの優位性】

【1】圧倒的な継続率(月次解約率 約0.16%)
SaaSプロダクトとして極めて高い水準を維持。現場のオペレーションに深く浸透し、継続的なビジネス価値を提供し続けている証です。

【2】「直感的な操作性」への徹底したこだわり
導入検討段階から「自社の現場で確実に定着・活用できる」という明確なイメージを持っていただくことを重視。ブラウザ上で動作体験ができるデモコンテンツ(PLAINER)を公開し、導入前の心理的ハードルを低減しています。

【3】本質的なDX支援と、事業成長のダイナミズム
強固な顧客基盤があるからこそ、単なる機能紹介に留まらず、お客様の真の経営課題にフォーカスした価値提供が可能です。

プロダクト・企業理解を深めるコンテンツ
サービスサイト:https://kaiwa.cloud/
公式note:https://note.com/thinca_2014
「カイクラ」の顧客サポート体制について:https://kaiwa.cloud/support-page/

必須スキル

以下のいずれかの経験を満たす方
・ITプロダクトのオンボーディング経験
・IT商材の導入コンサルティング、サポート、または活用促進支援の経験1年以上
・BtoBまたはBtoC領域におけるIT商材(Webサービス、SaaS、ソフトウェアなどデジタルサービス)のカスタマーサポート、またはテクニカルサポートの実務経験1年以上

歓迎スキル

・SaaSプロダクトのカスタマーサポート実務経験
・通信(ネットワーク、ITインフラ)業界での実務経験
・データに基づきPDCAサイクルを回し、業務や顧客体験の改善を主導した経験
・ヘルプセンターやFAQコンテンツの企画・作成・運用経験、または顧客満足度(CSAT)向上に向けた施策の企画・実行経験

求める人物像

「企業のあらゆる会話をおもしろくする。」というミッションを実現するため、私たちは以下のような方を求めています。

・当社のミッション・ビジョン・バリューに深く共感し、会社と共に事業と自身の成長を追求していきたいという強い意欲をお持ちの方。

・社内外問わず、様々なステークホルダーと柔軟かつ建設的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できる方。

・お客様の課題解決に主体的にコミットし、自身の貢献がプロダクトや顧客の成功に直結することにやりがいを感じる方。

・変化を楽しみ、自ら課題を見つけて解決していく自律性と推進力がある方。

応募概要

給与

年収：400万~600万円
※上記給与には固定残業代（月20時間分／45,550円～）を含みます。超過分は別途支給します。
※上記は想定レンジです。ご希望と経験・能力等を考慮し、当社規定により支給いたします。

勤務地

＜本社＞
東京都千代田区神田錦町3丁目17 廣瀬ビル10階

雇用形態

正社員

勤務体系

9:00~18:00
（標準労働時間1日8時間／休憩1時間）

※受付時間が平日9:30～17:30のため、原則9:00~18:00勤務となります。

＼リモートワークを積極的に導入！／
社員の働きやすい環境づくりに注力している当社。現在は『リモート（週2日）』＋『出社（週3日）』のハイブリッドな勤務スタイルを採用。社員同士のコミュニケーションを大切にしながら、効率良く働けるよう配慮しています。

試用期間

3ヶ月あり

福利厚生

＜福利厚生・制度＞
◆人事評価制度（年2回）
◆交通費支給（上限：月5万円）
◆社会保険完備（雇用・労災・健康・厚生年金）
◆時間外手当（超過分）
◆役職手当（マネージャー以上に支給）
◆通信手当（月3千円）
◆クラブ活動補助
◆ワクワクランチ
◆ウォーターサーバー設置、コーヒー無料
◆健康診断
◆インフルエンザ予防接種（会社負担）
◆リファラル制度（条件あり）
◆慶弔見舞金
◆社員定例会（四半期ごとに実施。定例会後には懇親会を開催）
◆服装自由
◆オフィス内禁煙
◆従業員持株会(奨励金率50%)

＜年間休日120日以上＞
◆完全週休2日制（土・日）
◆祝日
◆年末年始休暇
◆有給休暇（入社月に応じて、入社時に最大10日付与）
◆慶弔休暇
◆アニバーサリー休暇（入社半年後に付与）
◆産前・産後休暇（取得・復職実績100％）　　
◆育児休暇（取得・復職実績100％）
◆子の看護休暇
◆介護休暇
◆NPO活動休暇
◆骨髄バンクドナー登録休暇