22.【Ecosystem】Customer Reliability Engineer

22.【Ecosystem】Customer Reliability Engineer 仕事概要 ### 募集背景 プレイドは、KARTEを中心として多様な業界の課題解決に貢献するプロダクトを開発してきました。AWS製品などの外部サービスとの連携により、その可能性はさらに広がっています。この高度で複雑化するプロダクトエコシステムにおいて、当社と製品の信頼性を高めることが重要な課題となっています。 この課題に対し、プレイドのカスタマーエンジニアチームの中核を担うCustomer Reliability Engineer (CRE) の業務は、単なる技術的な課題解決に留まりません。私たちは、クライアントの自立を支援するため、ツール、ナレッジ、AI、プロセスといった要素を連携させた仕組み全体、いわば次世代のサポートシステムを設計・構築します。特に、AI/LLMという最先端技術を駆使し、従来のサポートのあり方を再発明するイノベーターとしての役割を担います。 CREでは、顧客に向き合うエンジニアとして、受動的な問題解決から、能動的な価値提供へとサポートを進化させる挑戦をリードしていただきます。 ### 職務内容 #### 業務内容の一例 業務は大きく3つの領域に分かれますが、これらは密接に連携しています。 1. サポートエコシステムの設計・開発 - クライアントの自己解決を促進する、プロアクティブなサポート体験の設計 - サポートサイト、Developerポータルサイトなど、ナレッジベース全体の拡充と改善 - 問い合わせ対応フローの自動化・効率化を通じた、サポート業務全体の最適化 2. AIを活用したサポート体験の革新 - LLMを用いたサポートBotや、高度なドキュメント検索エンジンの企画・開発・改善 - 問い合わせデータを分析し、AIを活用した新たな改善機会の特定と施策の立案 3. プロダクト信頼性向上と改善への貢献 - クライアントからの技術的な問い合わせに対する高度な調査と解決支援 - 問い合わせ傾向や顧客の課題をデータに基づき可視化し、プロダクト開発チームへフィードバックすることで、プロダクトの改善を推進 ### ポジションの魅力 1. **「守りのサポート」から「攻めの価値創造」へ** CREは、単に顧客に近い立場で技術的な問題を解決することはミッションにおいていません。私たちは、その近さを活かして、受動的な問題解決（守り）から、能動的な価値提供（攻め）へとサポートを進化させ、仕組みで解決することを目指しています。 顧客の課題を自分起点で吸い上げ、それを解決するためのツールやAI、プロセスといった、**「仕組み」そのものをエンジニアリング**することができます。サポートで得たインサイトが、プロダクトの改善、ドキュメントの拡充、さらには新たなビジネス機会の創出に繋がる。サポートを起点として、ビジネス全体をエンジニアリングでより良くしていく経験ができます。 2. **最先端のAI技術を、現実の課題解決に活かす経験** 今、私たちは、**サポート体験を革新するための最も強力な武器がAI/LLMである**と考えています。このポジションでは、単に既存のAIツールを使うだけでなく、**LLMを用いたサポートBotや高度な検索エンジンを自ら企画・開発・改善するという、非常に貴重な経験**を積むことができます。 「自分たちが使うAIを、自分たちで育てる」チームの中で、プロンプトエンジニアリングやデータ分析といった実践的なスキルを磨きながら、AI活用の最前線で試行錯誤し、未来のサポートの形を自ら創り上げていくことができます。 3. **多様なプロダクトと技術に触れる挑戦的な環境** プレイドは、最初にリリースされたKARTEをはじめ、NativeApp向けのKARTE for App、アクショナブルCDPであるDatahub、開発者向けPaaSであるKARTE Craftなど、マルチプロダクトを展開しています。 それぞれは技術スタックだけでなくプロダクトのフェーズも異なるため、**同じ会社にいながらも、毎日異なる挑戦機会や課題に向き合う**ことができます。この多様な環境が、エンジニアとしての視野を広げ、引き出しを増やしてくれます。 4. **多彩なキャリアパス** CREは、dev/bizの境界線を越えて活動する、非常にユニークなポジションです。 エンジニアとして技術的問題を深く掘り下げる一方、顧客のニーズを元にプロダクトの方向性を考え、**データや実体験に基づいて業務プロセスを改善**するなど、様々な職域に染み出していく機会が豊富にあります。 この経験は、将来的にSoftware Engineer、Product Manager、BizOpsなど、他職種へのキャリアに挑戦する際の地盤を築くことに繋がります。 必須スキル ### 募集背景 プレイドは、KARTEを中心として多様な業界の課題解決に貢献するプロダクトを開発してきました。AWS製品などの外部サービスとの連携により、その可能性はさらに広がっています。この高度で複雑化するプロダクトエコシステムにおいて、当社と製品の信頼性を高めることが重要な課題となっています。 この課題に対し、プレイドのカスタマーエンジニアチームの中核を担うCustomer Reliability Engineer (CRE) の業務は、単なる技術的な課題解決に留まりません。私たちは、クライアントの自立を支援するため、ツール、ナレッジ、AI、プロセスといった要素を連携させた仕組み全体、いわば次世代のサポートシステムを設計・構築します。特に、AI/LLMという最先端技術を駆使し、従来のサポートのあり方を再発明するイノベーターとしての役割を担います。 CREでは、顧客に向き合うエンジニアとして、受動的な問題解決から、能動的な価値提供へとサポートを進化させる挑戦をリードしていただきます。 ### 職務内容 #### 業務内容の一例 業務は大きく3つの領域に分かれますが、これらは密接に連携しています。 1. サポートエコシステムの設計・開発 - クライアントの自己解決を促進する、プロアクティブなサポート体験の設計 - サポートサイト、Developerポータルサイトなど、ナレッジベース全体の拡充と改善 - 問い合わせ対応フローの自動化・効率化を通じた、サポート業務全体の最適化 2. AIを活用したサポート体験の革新 - LLMを用いたサポートBotや、高度なドキュメント検索エンジンの企画・開発・改善 - 問い合わせデータを分析し、AIを活用した新たな改善機会の特定と施策の立案 3. プロダクト信頼性向上と改善への貢献 - クライアントからの技術的な問い合わせに対する高度な調査と解決支援 - 問い合わせ傾向や顧客の課題をデータに基づき可視化し、プロダクト開発チームへフィードバックすることで、プロダクトの改善を推進 ### ポジションの魅力 1. **「守りのサポート」から「攻めの価値創造」へ** CREは、単に顧客に近い立場で技術的な問題を解決することはミッションにおいていません。私たちは、その近さを活かして、受動的な問題解決（守り）から、能動的な価値提供（攻め）へとサポートを進化させ、仕組みで解決することを目指しています。 顧客の課題を自分起点で吸い上げ、それを解決するためのツールやAI、プロセスといった、**「仕組み」そのものをエンジニアリング**することができます。サポートで得たインサイトが、プロダクトの改善、ドキュメントの拡充、さらには新たなビジネス機会の創出に繋がる。サポートを起点として、ビジネス全体をエンジニアリングでより良くしていく経験ができます。 2. **最先端のAI技術を、現実の課題解決に活かす経験** 今、私たちは、**サポート体験を革新するための最も強力な武器がAI/LLMである**と考えています。このポジションでは、単に既存のAIツールを使うだけでなく、**LLMを用いたサポートBotや高度な検索エンジンを自ら企画・開発・改善するという、非常に貴重な経験**を積むことができます。 「自分たちが使うAIを、自分たちで育てる」チームの中で、プロンプトエンジニアリングやデータ分析といった実践的なスキルを磨きながら、AI活用の最前線で試行錯誤し、未来のサポートの形を自ら創り上げていくことができます。 3. **多様なプロダクトと技術に触れる挑戦的な環境** プレイドは、最初にリリースされたKARTEをはじめ、NativeApp向けのKARTE for App、アクショナブルCDPであるDatahub、開発者向けPaaSであるKARTE Craftなど、マルチプロダクトを展開しています。 それぞれは技術スタックだけでなくプロダクトのフェーズも異なるため、**同じ会社にいながらも、毎日異なる挑戦機会や課題に向き合う**ことができます。この多様な環境が、エンジニアとしての視野を広げ、引き出しを増やしてくれます。 4. **多彩なキャリアパス** CREは、dev/bizの境界線を越えて活動する、非常にユニークなポジションです。 エンジニアとして技術的問題を深く掘り下げる一方、顧客のニーズを元にプロダクトの方向性を考え、**データや実体験に基づいて業務プロセスを改善**するなど、様々な職域に染み出していく機会が豊富にあります。 この経験は、将来的にSoftware Engineer、Product Manager、BizOpsなど、他職種へのキャリアに挑戦する際の地盤を築くことに繋がります。 歓迎スキル - システムアーキテクチャの設計経験 - AI/LLMを活用したアプリケーションやシステムの開発・運用経験 - 複雑な技術的問題に対する高い問題解決能力と分析的思考力 - テクニカルライティングまたは技術的なプレゼンテーション経験 - 問い合わせ管理やサポートプロセスの設計・運用経験 - AWS、GCPなどのクラウドサービスに関する知識と経験 - n8nの利用経験 求める人物像 - 社内外の課題解決に熱意を持ち、その場しのぎの対応ではなく、仕組みやツール、自動化によって恒久的に解決し、それが**顧客への価値提供に繋がる**と信じている方 - AI/LLMなどの新しい技術への**知的好奇心が高く、それを活用して新しい顧客体験を創造する**ことにワクワクする方 - 顧客、パートナー、社内チーム（プロダクト、ビジネス）と円滑なコミュニケーションができ、**技術的な内容を相手に合わせて分かりやすく説明できる**方 - 複雑な問題や予期せぬトラブルにも冷静さを保ち、状況を構造的に理解して効果的に行動できる方 ### 選考フロー ※書類選考後、面談回数は3〜4回となります。 1. 書類選考 2. 面談（現場メンバー・マネージャー） - 通常は面談1〜3回となります - ご面談の内容から応募職種とは異なるポジションを提案させていただく場合もございます - オンラインでの実施も可能です 3. リファレンスチェック - 面談だけでなく、より多面的に候補者の方を理解するために実施しています - 最終面接へ進む全ての候補者に依頼しています 4. 源泉徴収票のご提出 - 最終面談へ進む全ての候補者に依頼しています 5. 最終面談（対面／執行役員） - 基本的にはオフィスでの面接になります ### 関連インタビュー記事 - [メンバーインタビュー](https://blog.plaid.co.jp/n/n482a4c0fcd6e) - [技術ブログ](https://solution.karte.io/) 【変更の範囲】業務に関連する他の部署への変更/グループ会社内外への出向も含めた兼務の可能性あり 「屋内原則禁煙（喫煙専用室あり）」 応募概要 給与 諸手当 - PLAY-AID Allowance（年20万円程度の学習・環境支援金）あり - 交通費実費支給（月額上限5万円） 勤務地 本社（〒104-0061 東京都中央区銀座6丁目10-1（GINZA SIX10F）） 【変更の範囲】会社の定める場所 ※ハイブリッドワーク 出社とリモートワークを取り入れたハイブリッド型の勤務形態です。中長期的なビジョンの達成に向けて最適な方法を思考し続けており、会社やチームの状況を踏まえて一定日数の出社をリクエストすることがあります。 現状ビジネスサイドは原則週3出社となっています 雇用形態 正社員 勤務体系 フレックスタイム制（コアタイムなし） - フレキシブルタイム 7:00〜22:00 - 休憩時間 60分 試用期間 入社後６ヶ月 福利厚生 - 各種社会保険完備（健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険） - 年次有給休暇（入社時付与） - 特別休暇（PLAY-AID Holiday等）