Conseiller(ère) relation client H/F

L'entreprise Casanova Paris est une marque française de mobilier qui allie design, confort et qualité. Que ce soit un canapé , un canapé d’angle , un lit ou un lit-coffre : chaque produit est pensé pour s’adapter à tous les espaces et à toutes les envies. Nos collections sont conçues pour offrir un juste équilibre entre style et fonctionnalité. Description du poste Avant-vente & conseil commercial ● Répondre aux demandes d’information des prospects par email, chat et téléphone ● Conseiller les clients sur les produits (dimensions, matières, coloris, délais) avec un discours expert et personnalisé ● Identifier les besoins et orienter vers les produits adaptés pour maximiser la conversion ● Accompagner le client dans son parcours d’achat et lever les freins à la commande ● Relancer les paniers abandonnés et les devis en attente avec un ton engageant Après-vente & résolution des demandes ● Prendre en charge les réclamations clients (livraisons, produits endommagés, retours, remboursements) avec réactivité et empathie ● Assurer le suivi complet de chaque dossier jusqu’à sa clôture, en tenant le client informé à chaque étape ● Coordonner avec les équipes Logistique et les transporteurs pour résoudre les incidents ● Appliquer les procédures de gestes commerciaux, dédommagements et retours dans le respect de la politique interne ● Gérer les demandes liées au droit de rétractation et à la garantie légale de conformité Gestion multicanale & qualité de service ● Gérer un volume de tickets important via Gorgias (email, chat, téléphone) en respectant les délais de réponse ● Être à l’aise au téléphone pour traiter les demandes complexes et désamorcer les situations tendues ● Rédiger des réponses claires, professionnelles et alignées avec le ton de la marque ● Utiliser et enrichir les macros et modèles de réponse pour gagner en efficacité ● Maintenir un haut niveau de satisfaction client (CSAT) sur l’ensemble des canaux E-réputation & collecte d’avis ● Solliciter activement les avis clients positifs après livraison (email, SMS, plateformes) ● Répondre aux avis négatifs sur les plateformes publiques (Google, Trustpilot, etc.) avec diplomatie et professionnalisme ● Transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation ● Remonter les tendances et retours récurrents à l’équipe pour améliorer l’offre et les process Profil recherché Tu es la bonne personne si tu as une : Capacité à collaborer / Travailler en équipe Capacité d’adaptation Capacité d’initiatives Très bonne relation client T'es à l'aise au téléphone Deja fait du service client Qualités personnelles : Organisation et rigueur Capacité de priorisation et d’anticipation Autonomie, esprit d’initiative, réactivité Très bonnes qualités relationnelles Avantages 1j de télétravail par semaine Primes sur objectif Titre restaurant (carte swile) 100% télétravail possible Réf: dd37a5ec-dee0-4ff7-a06b-6805738a1041