Customer Success Associate

Tên vị trí: Customer Associate Associate

Hình thức: Toàn thời gian, làm từ xa (remote)

Tóm tắt vị trí:

Về chân dung lý tưởng cho vị trí này, Sông An mong muốn tìm kiếm một đồng đội yêu thích lắng nghe và làm việc trực tiếp với khách hàng. Thành viên sẽ chủ động kết nối, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn giải pháp phù hợp và đồng hành để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, đồng thời hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu, đảm bảo đạt được kết quả kinh doanh mong muốn. Chúng tôi mong đợi ở người đồng đội này tinh thần học hỏi không ngừng, sẵn sàng cùng cả đội tìm cách cải thiện quy trình và sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hiệu quả để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Chúng tôi mong đợi ở người đồng đội này tinh thần học tập suốt đời để luôn chủ động tìm những giải pháp khi vấn đề xuất hiện. Bạn cũng phải là người không ngại làm những công việc không tên, nho nhỏ đằng sau cánh gà để có được kết quả lung linh sau cùng.

Giới thiệu Sông An:

Chúng tôi là một doanh nghiệp xã hội tiên phong trong lĩnh vực giáo dục và tư vấn hướng nghiệp tại Việt Nam đi theo mô hình xanh ngọc bích. Chúng tôi hãnh diện là đội ngũ giỏi làm hơn nói, và thật sự sống được mỗi ngày với các hành vi và sáng kiến cụ thể cho 3 giá trị cốt lõi của tổ chức. Tham khảo Sông An Handbook tại đây:

Thời gian làm việc: 44 tiếng/tuần. Cam kết đồng hành trong tối thiểu 2 năm.

Lịch làm việc (office hours): Với vị trí Chuyên viên Tư vấn & Chăm sóc khách hàng (Customer Success), cần cam kết hiện diện trong các khung giờ chiều và tối để phù hợp với tính chất cần tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng:

• Chiều: 14:00 – 17:00 (giờ Việt Nam)
• Tối: 19:00 – 22:00 (giờ Việt Nam)
• Lưu ý: Nếu có buổi họp cần tham gia trong khung giờ sáng (9:00 – 12:00, giờ Việt Nam), thành viên có thể điều chỉnh linh hoạt giờ làm việc còn lại trong ngày hoặc tuần, để đảm bảo không vượt quá 44 tiếng/tuần.
• Riêng thứ 7 thì tất cả các thành viên đều cần cam kết hiện diện vào khung giờ sáng duy nhất trong ngày.

Lịch hiện diện tại văn phòng đối với thành viên ở TP. Hồ Chí Minh:

1/ Mục tiêu: Gắn kết thành viên thông qua việc ăn trưa, trò chuyện

2/ Khung giờ có mặt: 12:00 - 14:00 vào Thứ 5 hằng tuần, xen kẽ giữa hai địa điểm:

• F Central, 16A Lê Hồng Phong, Phường Hòa Hưng, TP. Hồ Chí Minh
• Trung tâm cộng đồng, Số 4 Bàu Cát 4, Phường Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.

Lịch nghỉ chung:

• Ngày nghỉ hằng tuần: Thứ 7 (từ sau 12:00 trưa) và Chủ nhật (cả ngày).
• Nghỉ lễ theo lịch của Việt Nam (riêng Tết âm lịch nghỉ 2 tuần).
• Nghỉ hè và nghỉ đông theo lịch chung toàn Sông An.
• Ngoài các khung thời gian trên, các thành viên tự sắp xếp lịch làm việc linh hoạt.

Số lượng thành viên cần tuyển: 1

Quyền lợi:

• Được hưởng đầy đủ các chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Khám sức khỏe định kỳ hằng năm.
• Thưởng kết quả kinh doanh năm và các chế độ phúc lợi khác (như các dịch vụ tìm hiểu bản thân & định hướng nghề nghiệp, v.v.).
• Được tham gia các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn.
• Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, có cơ hội học hỏi và phát triển trong lĩnh vực giáo dục và tư vấn hướng nghiệp.

Trách nhiệm chính:

A. Tư vấn, chăm sóc khách hàng & phối hợp với các thành viên trong bộ phận

1/ Đối với khách hàng:

• Tiếp nhận và tư vấn cho khách hàng để tìm ra giải pháp dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu. Xử lý từ chối và thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp.
• Theo dõi, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trước – trong – sau khi sử dụng dịch vụ, đảm bảo không bỏ sót khách hàng, phản hồi đúng thời gian quy định.
• Chủ động tái liên hệ/tư vấn khách hàng cho đến khi có kết quả rõ ràng (đăng ký/từ chối).
• Đảm bảo các chỉ số về tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi đạt đúng mục tiêu của bộ phận đề ra.
• Tiếp nhận và xử lý các tình huống khó với sự đồng hành của Team Lead.

2/ Đối với các thành viên trong bộ phận:

• Phối hợp với các thành viên trong bộ phận cập nhật quy trình, FAQ, góp phần xây dựng đội ngũ vững chuyên môn và ổn định.
• Chịu trách nhiệm về chất lượng phản hồi, trải nghiệm khách hàng và kết quả của một khoá học hoặc dịch vụ.

B. Làm việc với quy trình & hệ thống CRM

• Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin khách hàng trên hệ thống CRM.
• Sử dụng quy trình và hệ thống CRM chăm sóc khách hàng (VD: Ontraport) để phân tích dữ liệu nhằm tối ưu kết quả tư vấn cho khách hàng.
• Ghi nhận và tổng hợp insight khách hàng (nhu cầu phổ biến, các vấn đề thường gặp,v.v.) và đề xuất cải tiến quy trình, kịch bản tư vấn để giảm thao tác thủ công và nâng cao chất lượng tư vấn và tỷ lệ chuyển đổi của dịch vụ.
• Tham gia vào quá trình xây dựng và cải tiến hệ thống CRM.

C. Phối hợp & xử lý vấn đề liên phòng ban

• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý vấn đề của khách hàng.
• Phối hợp với các bộ phận để đảm bảo các điểm chuyển đổi của khách hàng trong hành trình sử dụng dịch vụ diễn ra nhịp nhàng.
• Tham gia họp định kỳ giữa các bộ phận để thúc đẩy tuyển sinh hiệu quả, hiểu sản phẩm và cùng phát triển hành trình từ đầu đến cuối của khách hàng.

D. Các dự án khác được lựa chọn dựa trên sự liên quan về chuyên môn và sở thích

Ghi chú: Những đầu việc trên được thực hiện với sự hướng dẫn, đồng hành và định hướng của Team Lead và Trưởng bộ phận CS; bạn là người chịu trách nhiệm chính nhưng không phải xử lý một mình các vấn đề.

Yêu cầu tuyển dụng:

A: Bằng cấp/Chứng chỉ

Cần có: Có bằng Cử nhân trong lĩnh vực Kinh tế, Xã hội, Ngoại ngữ hoặc các lĩnh vực liên quan.

Mong muốn: Tiếng Anh trình độ IELTS 5.0 hay tương đương.

B: Kinh nghiệm chuyên nghiệp

Cần có: Có 1-2 năm kinh nghiệm làm việc, trong đó có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm Tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Mong muốn:

• Có kinh nghiệm làm việc trong ngành đào tạo, giáo dục, tư vấn.
• Kinh nghiệm sử dụng CRM thành thạo.

C: Năng lực cần thiết

Năng lực cốt lõi

• Có thái độ cầu thị: Luôn học hỏi, lăn xả, suy ngẫm, học từ trải nghiệm, linh hoạt không ngừng cải tiến bản thân trong môi trường làm việc thay đổi nhanh.
• Chịu trách nhiệm với kết quả, chủ động hành động, sáng tạo giải pháp trong phạm vi công việc phụ trách.
• Chủ động phối hợp và làm việc hiệu quả với các bên liên quan.
• Hành động hướng về kết quả, kiên trì, bền bỉ để đạt được mục tiêu.
• Sử dụng tốt các phần mềm văn phòng, công cụ làm việc (Google Workspace, Zoom, Asana, v.v.).
• Có mong muốn đóng góp, tạo giá trị trong lĩnh vực giáo dục và phát triển con người.

Năng lực chuyên môn

• Tiếp thu nhanh và truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác, dễ hiểu; linh hoạt điều chỉnh cách giao tiếp theo từng nhóm khách hàng.
• Có khả năng phân tích đúng nhu cầu, bối cảnh của khách hàng để tư vấn giải pháp phù hợp.
• Tư vấn, chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách chủ động, bền vững.
• Nhận diện và xử lý vấn đề kịp thời, đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.
• Làm việc hiệu quả trên nhiều nền tảng, phối hợp và tương tác với khách hàng qua đa kênh.
• Làm việc hướng đến kết quả, theo dõi và cải thiện các chỉ số hiệu quả; góp phần gia tăng giá trị và doanh thu từ khách hàng.
• Chủ động chịu trách nhiệm với khách hàng phụ trách, theo sát và đảm bảo khách hàng được hỗ trợ đầy đủ trong suốt quá trình tư vấn.