【ExCAMP】カスタマーサクセス（ホスト掲載支援）：業務委託・副業可

ホストと共にキャンパーに素晴らしいキャンプ体験を提供するカスタマーサクセス募集！ 仕事概要 ExCAMPは、日本全国のキャンプ場から個人の土地までキャンプができるシェアリングエコノミーサービスです。2018年1月に設立し、現在は北海道から沖縄まで幅広いエリアでキャンプや、一棟貸しコテージ、グランピングの予約ができるサービスとなっております。 ExCAMPでは、Covid-19以降人々のニーズが高まり多くの掲載のご要望のお声がけを頂いております。そんなExCAMPでは現在、CS(Customer Success)組織を一緒に成長させる仲間を募集しています。「ExCAMP」のオペレーション業務は多岐に渡り、オーナー様キャンプサイトコンセプト作成、集客広報業務と顧客キャンプ体験の向上業務を行なっております。 ExCAMPはオペレーションもお客さま体験の重要な一部だと考えており、本ポジションであるカスタマーサクセスの経験として、ホスト、キャンパー体験向上施策の策定、メンバーのパフォーマンス管理やメンバー育成だけでなく、より良い体験づくりにもコミットしていただきます。「ExCAMP」CSでは、一人ひとり常に「お客さま視点」を持ち、サービスとオペレーションのあり方を考え、自ら決断し、物事を前進させていくことを期待されています。 ExCAMP CSの役割は「ホスト体験の最大化」、「業務設計」、そして「業務プロセスの最適化とお客さま体験改善」の3つです。具体的な業務内容は以下通りです。 難易度高い案件やメンバーのエスカレーション対応 トラブル・インシデント発生時の調査、対応方針決定、他部署との連携 チームのSL、応対品質、生産性の日常管理 メンバーの稼働管理、フィードバック、育成 新規サービス・新機能のリリースにおけるオペレーションフローのゼロイチでの設計 マニュアル作成、ツールなどの運用整備、研修実施 オペレーションKPI、お客さま体験指標の分析・改善 お客さまやメンバーの声を吸い上げ、定量データと定性データの両面からお客さまのペインを特定し、プロダクト改善、業務フロー・対応ポリシー改善を提案・実行 ■顧客接触頻度の高さ ExCAMP　CSはExCAMPチームのなかでも、お客様、ホストの方とのタッチポイントが多く、ExCAMPサービスの顔となります。 ExCAMPチームは、オペレーションだけでなく、お客さま体験向上や事業成長に貢献する「攻めのCS」と、あんしん・あんぜんを実現する「守りのCS」の役割を担っており、サービス設計、プロダクト仕様やCS業務ツールの要件定義にも積極的に関わっています。これまでの一般的なCS・サポート・オペレーションの概念にとらわれず、新しい世界観をつくる意思をもつ仲間を求めています。 多種多様なバックグラウンドを持つメンバーの知識・経験・意見を結集し、成果を最大化していきます。 必須スキル ExCAMPは、日本全国のキャンプ場から個人の土地までキャンプができるシェアリングエコノミーサービスです。2018年1月に設立し、現在は北海道から沖縄まで幅広いエリアでキャンプや、一棟貸しコテージ、グランピングの予約ができるサービスとなっております。 ExCAMPでは、Covid-19以降人々のニーズが高まり多くの掲載のご要望のお声がけを頂いております。そんなExCAMPでは現在、CS(Customer Success)組織を一緒に成長させる仲間を募集しています。「ExCAMP」のオペレーション業務は多岐に渡り、オーナー様キャンプサイトコンセプト作成、集客広報業務と顧客キャンプ体験の向上業務を行なっております。 ExCAMPはオペレーションもお客さま体験の重要な一部だと考えており、本ポジションであるカスタマーサクセスの経験として、ホスト、キャンパー体験向上施策の策定、メンバーのパフォーマンス管理やメンバー育成だけでなく、より良い体験づくりにもコミットしていただきます。「ExCAMP」CSでは、一人ひとり常に「お客さま視点」を持ち、サービスとオペレーションのあり方を考え、自ら決断し、物事を前進させていくことを期待されています。 ExCAMP CSの役割は「ホスト体験の最大化」、「業務設計」、そして「業務プロセスの最適化とお客さま体験改善」の3つです。具体的な業務内容は以下通りです。 難易度高い案件やメンバーのエスカレーション対応 トラブル・インシデント発生時の調査、対応方針決定、他部署との連携 チームのSL、応対品質、生産性の日常管理 メンバーの稼働管理、フィードバック、育成 新規サービス・新機能のリリースにおけるオペレーションフローのゼロイチでの設計 マニュアル作成、ツールなどの運用整備、研修実施 オペレーションKPI、お客さま体験指標の分析・改善 お客さまやメンバーの声を吸い上げ、定量データと定性データの両面からお客さまのペインを特定し、プロダクト改善、業務フロー・対応ポリシー改善を提案・実行 ■顧客接触頻度の高さ ExCAMP　CSはExCAMPチームのなかでも、お客様、ホストの方とのタッチポイントが多く、ExCAMPサービスの顔となります。 ExCAMPチームは、オペレーションだけでなく、お客さま体験向上や事業成長に貢献する「攻めのCS」と、あんしん・あんぜんを実現する「守りのCS」の役割を担っており、サービス設計、プロダクト仕様やCS業務ツールの要件定義にも積極的に関わっています。これまでの一般的なCS・サポート・オペレーションの概念にとらわれず、新しい世界観をつくる意思をもつ仲間を求めています。 多種多様なバックグラウンドを持つメンバーの知識・経験・意見を結集し、成果を最大化していきます。 歓迎スキル ・Web/アプリサービスでのカスタマーサービスのSV・Operation Lead経験、事業者の対応経験 ・スタートアップや新規事業におけるCS部門の0→1立ち上げ、1→100急成長に関わった経験 ・VOCを起点にステークホルダーを巻き込んでプロダクトを改善した経験 ・SQL等を用いたデータ分析の経験 ・お客さま体験向上・事業の成長に向けて何をしたいか、どんな価値が発揮できるか、高い視座を持って業務に取り組める方 ・完成された・できあがったプロダクトや組織ではなく、ゼロから自分で考えて仕組みやチームを創りたい方 ・CSやOpsという職種の価値をリデザインしていきたい方 ・チームのレベルを天井なく引き上げていくことに挑戦したい方 ・自身や仲間の成長に勇気を持ってコミットできる方 求める人物像 ・Web/アプリサービスでのカスタマーサービスのSV・Operation Lead経験、事業者の対応経験 ・スタートアップや新規事業におけるCS部門の0→1立ち上げ、1→100急成長に関わった経験 ・VOCを起点にステークホルダーを巻き込んでプロダクトを改善した経験 ・SQL等を用いたデータ分析の経験 ・お客さま体験向上・事業の成長に向けて何をしたいか、どんな価値が発揮できるか、高い視座を持って業務に取り組める方 ・完成された・できあがったプロダクトや組織ではなく、ゼロから自分で考えて仕組みやチームを創りたい方 ・CSやOpsという職種の価値をリデザインしていきたい方 ・チームのレベルを天井なく引き上げていくことに挑戦したい方 ・自身や仲間の成長に勇気を持ってコミットできる方 応募概要 給与 ご経験に応じて異なります。 勤務地 赤坂オフィス、大手町オフィス、渋谷オフィスのどこかをお選び頂けます。 オフィス出社をすることも、フルリモートワークを選択することも自由に選択することができます。 雇用形態 業務委託 勤務体系 勤務時間 現在、COVID-19の感染拡大を受け、働く時間帯の選択肢を増やし、より柔軟的な働き方ができるよう、コアタイムがないフルフレックス制度を導入しています ※一部職種を除く 試用期間 あり（1ヶ月） 福利厚生 ●ExCAMP自社運営キャンプ場利用無料（山梨） ●ExCAMPテントレンタル無料 ●ExCAMP利用料割引（キャンプサイトによって異なります）