Helpdesk Lead

Jooble — це глобальна продуктова IT-компанія, що трансформує сферу працевлаштування.

Щомісяця мільйони людей у 66 країнах світу використовують Jooble для пошуку роботи та найму талантів. За цим стоїть команда з понад 300 професіоналів, які поєднують глибоку експертизу в аналітиці, технологіях та роботі з даними, щоб зробити цей процес простішим і ефективнішим.

Сьогодні Jooble входить до ТОП-10 найвідвідуваніших сайтів світу у сегменті Jobs and Employment, підтверджуючи свій глобальний вплив.

Про роль

Наразі ми шукаємо Helpdesk Lead, який/яка очолить команду ІТ-підтримки та розвиватиме сервіс, завдяки якому колеги по всьому світу працюють зручно, швидко та безпечно.

На тебе чекають такі задачі:

• Керування командою Helpdesk із 2 інженерів: розподіл навантаження, пріоритизація черги заявок, наставництво, онбординг та 1-2-1 зустрічі

• Роль єдиної точки контакту між користувачами та ІТ, контроль якості комунікації й користувацького досвіду

• Управління інцидентами: класифікація, пріоритизація, координація критичних інцидентів, ескалація до DevOps, SysOp і розробки, аналіз причин

• Обробка сервісних запитів (доступи, облікові записи, ліцензії, обладнання, ПЗ, VPN), а також їх стандартизація й автоматизація в ServiceDesk Plus

• Визначення та контроль SLA/OLA, підготовка звітності щодо обсягу заявок, FCR, повторних і перевідкритих звернень

• Управління доступами й обліковими записами за принципом мінімальних привілеїв, участь в онбордингу та офбордингу співробітників, аудит доступів

• Ведення каталогу сервісів і бази знань для розвитку самообслуговування користувачів

• Облік ІТ-активів і ліцензій, видача та заміна обладнання

• Робота з вендорами й партнерами (зокрема Salesforce і Cloudfresh): контроль якості послуг, ескалації, поновлення та укладання контрактів

• Планування й контроль бюджету Helpdesk, підготовка обґрунтувань для керівництва, Finance та Legal

• Квартальне планування ініціатив і звітність про результати

• Пошук вузьких місць у процесах і пропозиції з їх автоматизації та оптимізації

• Взаємодія з командами HR, Legal, Finance та Recruitment

Необхідні навички та досвід:

• Досвід в ІТ-підтримці від 4 років, з них від 1 року в ролі лідера або старшого інженера, який координує роботу команди

• Досвід керування невеликою командою: розподіл навантаження, пріоритизація черги, наставництво, онбординг, 1-2-1 зустрічі

• Практичне розуміння ITIL-процесів: управління інцидентами, сервісними запитами, змінами та проблемами

• Досвід роботи з ServiceDesk Plus або схожою системою (Jira Service Management, Zendesk): шаблони запитів, процеси погодження, автоматизація повторюваних задач

• Досвід роботи з SLA/OLA та сервісною звітністю

• Досвід координації критичних інцидентів та ескалації до DevOps і SysOp

• Досвід адміністрування Google Workspace та управління доступами й обліковими записами

• Знання корпоративної мережі та офісної інфраструктури: VPN, Wi-Fi, периферія, облік ІТ-активів і ліцензій

• Досвід ведення бази знань (Confluence) та каталогу сервісів

• Досвід роботи з вендорами й підрядниками: ліцензії, контракти, ескалації

• Досвід планування бюджету, квартального планування та звітності

• Розвинені комунікаційні навички та орієнтація на користувацький досвід

• Досвід автоматизації процесів (Google Workspace Studio, скрипти, AI-сценарії)

• Англійська на рівні читання технічної документації

Якщо ти готовий/а впливати на життя мільйонів людей у всьому світі — надсилай резюме, і ми зв’яжемося з тобою найближчим часом.