IT Support Analyst - LATAM

Job description Texaport is a UK-based MSP serving businesses globally. The company has been trading for over 12 years and is headquartered in Edinburgh, United Kingdom. It is expanding its offering globally and is looking to provide 24/7 cover to its clients. With a growing client base in Brazil, it is now time to secure local Technicians to support this user base. Job Requirements Respond to requests for technical assistance via ticket or in person Diagnose and resolve technical hardware and software issues Research questions using available information and resources To take ownership of users’ queries, follow up on the status on behalf of the user, and communicate promptly Follow standard help desk procedures Log all help desk interactions Administer help desk software Maintain a high level of Customer Service for all customer queries Redirect problems to the appropriate resource Identify and escalate situations requiring urgent attention Track and route problems and requests, and document resolutions Creating and updating documentation for FAQ’s, knowledgebase, user guides, how-to guides, workarounds, etc, to aid customers and IT staff Publish support documentation to assist staff with requests and information Personal Requirements The ideal candidate will be able to explain technical concepts in a clear and understandable manner to non-technical individuals. Additionally, they should possess patience and empathy when assisting end-users facing IT difficulties. Professional Spanish proficiency required. Advanced English proficiency required. 2 years of previous experience in a technical support role. Exhibit a customer-centric approach to support, showcasing a commitment to prioritising the needs of customers. Demonstrate exceptional client interaction skills, both verbally and in written communication. Apply a logical and systematic approach to troubleshooting technical issues. Have the ability to prioritise tasks and manage time efficiently. Display excellent time management skills, including awareness of time constraints, priorities, and deadlines. Demonstrate the capacity to research and rapidly learn new technologies and solutions even under pressure. Act as a strong team player, actively contributing knowledge and expertise to foster collaboration. EXPERIENCE Having worked in a similar role within an IT managed service provider would make you stand out, but previous MSP experience is not a prerequisite, and we're open to new talent from any IT background! Exposure to the following technologies, but not limited to, would be advantageous. Windows Server Windows Desktop Microsoft Azure Microsoft Office 365 Active Directory & Entra DNS, DHCP, Group Policy Networking, switches, subnets, LAN, WAN, DNS LOCATION & SALARY Our organisation is located in Edinburgh, UK, and we require the successful candidate to work remotely from São Paulo. Job Type: Full-time, Permanent, Fully remote. Descrição da Vaga A Texaport é uma empresa britânica de serviços gerenciados de TI (MSP) que atende empresas globalmente. Com sede em Edimburgo, Reino Unido, e mais de 12 anos de atuação, a Texaport está expandindo seus serviços para oferecer cobertura 24/7 a seus clientes. Com uma base de clientes em crescimento no Brasil, buscamos agora Técnicos locais para apoiar esse público. Requisitos da Vaga Atender solicitações de assistência técnica via chamados ou presencialmente Diagnosticar e resolver problemas técnicos de hardware e software Pesquisar dúvidas usando informações e recursos disponíveis Assumir a responsabilidade pelas solicitações dos usuários, acompanhar o andamento e manter comunicação clara e pontual Seguir procedimentos padrão do service desk Registrar todas as interações com o service desk Gerenciar o software do service desk Manter um alto nível de atendimento ao cliente para todas as solicitações Redirecionar problemas para o recurso apropriado Identificar e escalar situações que exijam atenção urgente Rastrear e encaminhar problemas e solicitações, documentando as soluções Criar e atualizar documentações como FAQ, base de conhecimento, guias do usuário, tutoriais, soluções alternativas etc., para apoiar clientes e a equipe de TI Publicar documentação de suporte para ajudar a equipe com solicitações e informações Perfil do Candidato O(a) candidato(a) ideal saberá explicar conceitos técnicos de forma clara e compreensível para pessoas não técnicas. Além disso, deverá demonstrar paciência e empatia ao ajudar usuários com dificuldades em TI. É necessário ter proficiência avançada em inglês. É necessário ter proficiência em espanhol para se comunicar com clientes na Argentina, Chile e México. Mínimo de 2 anos de experiência anterior em suporte técnico Abordagem centrada no cliente, com foco em priorizar suas necessidades Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita com clientes Capacidade lógica e sistemática para solucionar problemas técnicos Habilidade para priorizar tarefas e gerir o tempo de forma eficiente Boa gestão de prazos, prioridades e demandas Capacidade de pesquisar e aprender novas tecnologias e soluções mesmo sob pressão Espírito colaborativo e disposição para compartilhar conhecimento com a equipe Experiência Desejável Ter atuado em uma função semelhante em uma empresa de serviços gerenciados de TI (MSP) será um diferencial, mas não é obrigatório. Estamos abertos a novos talentos com qualquer background em TI! Conhecimento ou exposição às seguintes tecnologias será considerado um diferencial: Windows Server Windows Desktop Microsoft Azure Microsoft Office 365 Active Directory e Entra DNS, DHCP, Group Policy Redes (LAN, WAN), switches, sub-redes, DNS Localização e Salário Nossa empresa está localizada em Edimburgo, Reino Unido. Esta vaga é para trabalho remoto , com o(a) candidato(a) atuando a partir de São Paulo (SP) . Tipo de vaga: Tempo integral, Efetivo CLT, 100% remoto.