Responsable Call Center

RESPONSABLE DE CALL CENTER (VENTE DE FORMATIONS) Rattachement hiérarchique : Directeur du site Localisation : Casablanca Type de contrat : CDI Temps de travail : Temps plein MISSION PRINCIPALE : Le Responsable du Call Center a pour mission de développer et de piloter l’activité de vente à distance des formations issues des différentes Business Units (BU). Il recrute, forme et encadre son équipe de télévendeurs, et veille à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Il rend compte directement au Directeur du site (responsable hiérarchique) et collabore étroitement avec les BU, à qui il doit justifier des résultats commerciaux liés à leurs offres. ACTIVITÉS PRINCIPALES : 1. Recrutement et animation de l’équipe commerciale ● Recruter et intégrer une équipe de télévendeurs performants ● Former les nouveaux arrivants aux techniques de vente et aux offres de formation ● Fixer les objectifs, animer les challenges commerciaux et motiver les équipes ● Suivre la performance individuelle et collective, et proposer des plans de progrès 2. Pilotage de la performance commerciale ● Mettre en place et suivre les KPIs clés : nombre d’appels, taux de conversion, chiffre d’affaires par formation/BU, panier moyen, etc. ● Fournir des reportings réguliers au Directeur du site et aux BU ● Adapter les stratégies et les scripts selon les retours du terrain 3. Lien avec les Business Units ● Participer aux réunions avec les responsables des BU pour bien comprendre leurs offres, leurs priorités et objectifs ● Traduire les offres des BU en argumentaires de vente concrets ● Partager les retours du terrain : objections rencontrées, suggestions d’amélioration, signaux de marché ● Rendre compte aux BU des résultats obtenus sur leurs formations 4. Relation avec le Directeur du site ● Reporter régulièrement au Directeur du site sur les performances globales du call center, l’organisation de l’équipe et les besoins opérationnels ● Proposer des actions d’amélioration, de recrutement ou d’investissement ● Veiller au respect des procédures internes et à l’alignement avec les objectifs de la structure 5. Optimisation des outils et processus ● Participer au choix et à l’optimisation des outils de téléphonie, CRM, scripts d’appel ● Collaborer avec le marketing pour qualifier les leads, créer des campagnes ciblées et améliorer les bases de contacts ● Instaurer une démarche de qualité continue PROFIL RECHERCHÉ : Formation : ● Bac+5 en commerce, management ou formation Expérience : ● Expérience avérée dans la vente à distance de services ou formations ● Expérience en recrutement, management et animation d’équipes commerciales ● Expérience dans un environnement en lien avec plusieurs entités (BU, filiales, etc.) Compétences : ● Leadership, organisation et pédagogie ● Orientation résultats et goût du challenge ● Sens de la communication, capacité à dialoguer avec des interlocuteurs internes variés ● Maîtrise des outils de CRM, téléphonie, bureautique et reporting ● Capacité à piloter, convaincre et améliorer en continu Langues : ● Français courant