Service Delivery Manager

Ben jij sterk in relatiemanagement, neem je graag de regie en krijg je energie van het verbeteren van dienstverlening? Als Service Delivery Manager bij ARP zorg je ervoor dat onze klanten kunnen rekenen op kwalitatieve, betrouwbare en efficiënte IT-dienstverlening. Je bewaakt de gemaakte afspraken, stuurt op prestaties en rendement en zorgt ervoor dat onze dienstverlening blijft aansluiten op de behoeften van de klant én de doelstellingen van ARP.

In deze rol ben je de verbindende schakel tussen onze klanten, interne teams en externe partners. Je bouwt aan duurzame klantrelaties, hebt oog voor zowel de klantbeleving als de commerciële kant van onze dienstverlening en signaleert waar kansen en verbeteringen liggen. Je wacht niet tot een klant een probleem aankaart, maar herkent ontwikkelingen en risico's tijdig en neemt initiatief om hierop in te spelen.

Je krijgt de ruimte om zelfstandig verantwoordelijkheid te nemen voor jouw klantenportefeuille en de verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Je weet de juiste mensen in beweging te krijgen, houdt overzicht over complexe vraagstukken en zorgt ervoor dat afspraken worden nagekomen. Daarbij kijk je verder dan de dagelijkse operatie en draag je actief bij aan het verbeteren en professionaliseren van onze serviceorganisatie.

Jouw job

• Je bewaakt de kwaliteit en prestaties van onze dienstverlening aan de hand van SLA's, KPI's en gemaakte afspraken. Je herkent trends, signaleert risico's vroegtijdig en neemt initiatief om afwijkingen te voorkomen en de dienstverlening structureel te verbeteren.
• Je beheert een eigen klantenportefeuille en bouwt aan langdurige, constructieve klantrelaties. Je begrijpt de behoeften en verwachtingen van klanten en weet deze te vertalen naar passende dienstverlening.
• Je hebt oog voor de balans tussen klanttevredenheid, kwaliteit en rendement. Je signaleert afwijkingen in de dienstverlening, herkent meerwerk en commerciële kansen en stemt hierover af met Sales en andere betrokken stakeholders.
• Je adviseert klanten over onze dienstverlening, signaleert verbetermogelijkheden en stelt concrete Service Improvement Plans op. Je denkt mee over oplossingen die zowel de klantbeleving als de efficiëntie en kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren.
• Bij complexe klantvraagstukken en escalaties neem je de regie over de klantgerichte opvolging. Je zorgt voor duidelijke verantwoordelijkheden, bewaakt gemaakte afspraken en houdt de klant proactief geïnformeerd. Daarbij werk je nauw samen met de operationeel verantwoordelijke teams.
• Je analyseert resultaten, KPI's, contractafspraken en klantfeedback en rapporteert over de prestaties van de dienstverlening. Je vertaalt inzichten naar concrete acties en signaleert tijdig kansen, risico's en verbetermogelijkheden.
• Je denkt mee over de servicestrategie, initieert verbeteringen in processen en procedures en draagt bij aan de verdere professionalisering van onze dienstverlening en serviceorganisatie.
  
  

Jouw profiel

• Je beschikt over hbo werk- en denkniveau en hebt relevante ervaring in servicemanagement, IT-dienstverlening, relatiemanagement of een vergelijkbare functie.
• Je bent klantgericht en communicatief sterk. Je luistert goed, vraagt door en weet verwachtingen helder te managen, ook wanneer niet alles mogelijk is.
• Je hebt commercieel inzicht en begrijpt dat goede dienstverlening ook vraagt om een gezonde balans tussen klanttevredenheid, kwaliteit, efficiency en rendement.
• Je bent proactief en analytisch ingesteld. Je kijkt vooruit, herkent risico's en ontwikkelingen en weet complexe vraagstukken terug te brengen tot de kern, inclusief de onderliggende oorzaken.
• Je toont eigenaarschap en staat stevig in je schoenen. Je durft zowel klanten als interne collega's aan te spreken op verantwoordelijkheden en gemaakte afspraken en neemt verantwoordelijkheid voor het realiseren van resultaten.
• Je bent zelfstandig en weet prioriteiten te stellen. Je bepaalt waar jouw inzet binnen de klantenportefeuille de meeste waarde toevoegt en schakelt gemakkelijk tussen verschillende belangen en stakeholders.
• Je denkt procesmatig en kijkt verder dan individuele incidenten. Je herkent structurele knelpunten, verbanden en afhankelijkheden en weet deze te vertalen naar duurzame verbeteringen.
  
  

Ons aanbod

• Hybride werken. Bij ARP werk je of vanuit ons kantoor Maastricht en/of vanuit thuis. Maar natuurlijk ben jij graag bij klanten.
• Verlof. Werk je fulltime? Dan geniet je van 30 verlofdagen op jaarbasis. Zo houd jij werk en privé extra goed in balans.
• Reizen. Voor deze functie kom je in aanmerking voor een leaseauto.  
• Persoonlijke ontwikkeling. Bij ARP staat jouw persoonlijke én professionele ontwikkeling centraal. Choose Growth! Zo heb je bij ons de mogelijkheid om webinars, cursussen en trainingen te volgen.
• Gezondheid. Wij bieden een vitaliteitsprogramma, korting op je fitnessabonnement en gezonde snacks aan. Zo zit jij lekker in je vel bij ARP!
• Cultuur. Onze ARP’ers werken in een informele en open cultuur. Samen met je collega’s zorg je voor een leuke werksfeer. Natuurlijk dragen de borrels en activiteiten van de personeelsvereniging hieraan bij.
  
  

Informatie over ARP

Wil je meer weten over ARP Nederland? Bekijk onze website: www.arp.nl