Technical Customer Support (NL/EN/FR of DE)

Duizenden bedrijven rekenen elke dag op Twikey om hun betalingen te innen. Loopt er bij een klant iets mis nadat de koppeling met hun software live staat, dan zoek jij uit waar het probleem zit en hoe we het oplossen.

Je werkt in 2de lijn, tussen onze 1ste lijn support en een ervaren collega in 3de lijn. Je bepaalt mee welke tickets je opneemt en organiseert je dag zoals jij dat wil. Je start met een uitgebreide interne opleiding, zodat je ons product snel van binnen en van buiten kent.

• Technische tickets. Je neemt ownership over de complexere vragen die binnenkomen. Je zoekt uit waar het knelt tussen Twikey en het softwarepakket van de klant: in de API-koppeling, de configuratie of de data. Onze knowledge base, testomgeving en AI helpen je daarbij.
• Probleemanalyse. Je zoekt uit waar het probleem echt zit: bij de klant of partner, in hun softwarepakket of bij Twikey. Ligt de oorzaak bij ons, dan zet je je analyse zo helder klaar dat onze 3de lijn er meteen mee verder kan: wat er gebeurt, hoe je het reproduceert en wat je al hebt uitgesloten en suggereert als oplossing. Ligt ze bij de klant, dan help je hen zelf verder.
• Prioriteiten inschatten en oplossingen formuleren. Je zoekt voor de klant een oplossing of tijdelijke workaround en schat in hoe dringend het probleem is: wat moet nu opgelost worden en wat kan in een volgende stap? Zo houd je overzicht, ook als verschillende klanten tegelijk op een antwoord wachten.
• Ownership. Je volgt op tot de klant effectief geholpen is. Gaat het sneller met een telefoontje of digitale meeting, dan neem je het initiatief om het op de meest effectieve manier op te lossen.
• Het team versterken. Wordt een vraag technisch, dan help je je collega’s in 1ste lijn en onze onboarders verder.
• Kennis delen. Wat je uitzoekt, giet je in documentatie en helpartikels, zodat klanten en collega’s de werking van ons product nog beter begrijpen.

AI helpt jou, het team én onze klanten om kwalitatief sneller te werken. In 2de lijn zet je het concreet in: om logs en API-calls sneller te analyseren, een probleem te reproduceren, een analyse voor development op te stellen of een helpartikel uit te schrijven. Jij blijft de expert die beoordeelt of de oplossing klopt, en je doet zelf voorstellen om ons werk slimmer te maken.

• Je hebt ervaring in een supportteam en een technische achtergrond, via je opleiding, je job of je hobby. Bouw je thuis je eigen pc of sleutel je graag aan software? Dan spreken we dezelfde taal.
• Je hebt al met een API gewerkt, weet wat webhooks zijn, wat een request en een response is. Een foutmelding schrikt je niet af.
• Je bent klantgericht en empathisch. Je durft de telefoon te nemen, ook bij een klant die niet tevreden is, en je legt iets technisch eenvoudig uit.
• Je spreekt zeer goed Nederlands en Engels. Daarnaast spreek je voldoende Frans of Duits om klanten te woord te staan. Vaktaal hoeft niet, durven spreken wel.
• Je werkt zelfstandig, houdt het hoofd koel als er veel tegelijk binnenkomt en ziet wat écht prioriteit heeft.
• Je gebruikt AI al actief, staat open voor nieuwe tools en ziet snel waar het werk eenvoudiger of sneller kan.
• Ervaring met betalingen, bankbestanden (SEPA, CAMT, CODA), Json, XML of fintech is een pluspunt, geen vereiste. Die kennis doe je bij ons op.

• Een gevarieerde job: elke klant en elke vraag is anders, je volgt geen script en je ziet meteen het resultaat van je werk.
• Een uitgebreide interne opleiding (via e-learning, video’s, onze testomgeving, de interne knowledge base en collega’s). Er is altijd iemand om mee te sparren, en op technisch vlak een ervaren collega in 3de lijn.
• Reële doorgroeimogelijkheden, binnen technical support maar ook richting onboarding, IT of customer success. Jij zit aan het stuur!
• Een divers, complementair team dat nauw samenwerkt, met duidelijke processen en procedures en de ruimte om ze mee te verbeteren.
• Hybride werken: tot twee dagen per week thuis zodra je ingewerkt bent, met een flexibel startuur tussen 7u30 en 9u30.
• Een modern kantoor aan de rand van Gent (vlakbij de KBC-toren), vlot bereikbaar met de wagen, de fiets en het openbaar vervoer.
• Meer dan 35 collega’s in een open cultuur met kritische dialoog, en een maandelijkse Friction Hunter Trophy voor wie het grootste verschil maakt.
• Een salarispakket op maat van je ervaring, met extralegale voordelen, een collectief bonussysteem en een cafetariaplan om je 13de maand naar keuze om te zetten. We vertellen je er meer over in het eerste gesprek.

Een vacaturetekst zegt niet alles: onze collega's vertellen je hier hoe het écht is om bij Twikey te werken.