Critical Support Operations Specialist

Critical Support Operations Specialist

Au sein de votre équipe #OneTeam

• Intégrer l’équipe Mission‑Critique dont la mission est d’assurer la fiabilité, la disponibilité et la sécurité des clients les plus exigeants d’OV cloud.
• Devenir l’épine dorsale technique et le premier point de contact, en garantissant l’excellence opérationnelle et des diagnostics rapides et précis.

Vos principales responsabilités

Prévention proactive des incidents & gestion:

• Traiter et résoudre les tickets et les appels entrants avec rapidité.
• Assurer l’observabilité complète des environnements clients (dashboards, corrélation logs/metrics).
• Analyser les logs et métriques pour détecter les signes précoces de dégradation.
• Construire et maintenir des tableaux de bord de santé et des indicateurs.
• Définir les seuils d’alerte et les procédures d’escalade.
• Piloter la résolution des incidents majeurs en tant que leader technique, gérer la communication de crise et rédiger des RCA de qualité.
• Réaliser des analyses de causes profondes et mettre en place des mesures préventives.
• Collaborer avec les unités produit et R&D pour traiter les problèmes récurrents ou complexes.
• Automatiser les contrôles récurrents, les rapports et la création d’articles de base de connaissances.

Gestion des changements & préparation opérationnelle:

• Gérer le calendrier des changements clients avec les parties prenantes internes et externes.
• Évaluer les risques techniques des changements prévus et définir des plans de mitigation ou de rollback.
• Superviser ou exécuter les opérations critiques (mises à jour, migrations, redémarrages).
• Valider la préparation des environnements avant les changements et vérifier la stabilité post‑changement.
• Assurer la continuité du service pendant les changements

Partenariat avec les clients Mission‑Critique:

• Servir de point de contact technique unique (SPOC) pour les clients Mission‑Critique sur tous les sujets opérationnels.
• Maintenir une connaissance approfondie de l’infrastructure, des usages et des sensibilités business de chaque client.
• Fournir des conseils et bonnes pratiques pour optimiser fiabilité, performance et coûts.
• Alerter proactivement les clients sur les risques ou limites de capacité.
• Partager les évolutions de la roadmap produit et coordonner la préparation des clients aux changements à venir.
• Collecter les retours clients et influencer les améliorations produit.
• Animer des revues opérationnelles régulières.

Coordination, communication & capitalisation:

• Mettre à jour le mapping des contacts clients (technique, opérationnel, escalade).
• Garantir une communication claire et rapide lors des incidents et travaux planifiés.
• Rédiger les rapports post‑mortem et les plans d’amélioration continue.
• Consigner les informations dans les outils internes (CRM, monitoring, ticketing).
• Collaborer étroitement avec les équipes Engineering, Produit et Sécurité.
• Mentorer les ingénieurs juniors et promouvoir l’excellence opérationnelle.

Sécurité, conformité & disponibilité:

• Veiller à la conformité avec les politiques de sécurité OV cloud et les standards de renforcement.
• Participer aux revues de sécurité et à la remédiation des vulnérabilités.
• Conseiller les clients sur les configurations sécurisées et les exigences de conformité (ISO 27001, RGPD).
• Participer à la rotation d’astreinte (soirées et week‑ends) pour garantir la continuité 24/7.

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Autonomie totale sur la surveillance et l’automatisation des environnements critiques
• Prise en charge complète des incidents et production de RCA
• Relations établies avec les clients clés et les équipes internes.

Et dans 1 an

• Reconnu comme SPOC de confiance et conseiller technique pour plusieurs comptes stratégiques.
• Améliorations mesurables de la fiabilité, des performances et des coûts.
• Définition et diffusion de meilleures pratiques au sein de l’organisation Support.

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Compétences requises

• Vous avez plus de 5 ans d’expérience en support technique, administration système ou opérations cloud.
• Vous maîtrisez l’administration Linux (Debian, CentOS, Ubuntu) et les fondamentaux réseau (TCP/IP, routage, DNS, firewalls, load‑balancing).
• Vous êtes familier avec la virtualisation et la conteneurisation (OpenStack, VMware, Kubernetes, Docker).
• Vous utilisez quotidiennement des outils de monitoring et d’observabilité tels que Grafana, Prometheus, ELK ou Zabbix.
• Vous écrivez des scripts en Bash, Python ou PowerShell pour automatiser les tâches.
• Vous communiquez couramment en anglais et en français, à l’écrit comme à l’oral.

Qualités humaines – Vous faites preuve d’un excellent sens analytique, d’un fort esprit de responsabilité, restez calme sous pression, communiquez avec empathie, avez une vraie orientation client et aimez travailler en équipe tout en partageant vos connaissances.

Rejoignez une équipe où chaque jour, votre expertise garantit la continuité des services les plus critiques d’OV cloud.